A nota do hotel funciona como a primeira vitrine do negócio. De acordo com o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., Gianmarco Marchetti, antes de ver fotos, tarifas ou localização, o viajante compara estrelas no Google e nas OTAs, as agências de viagens online, e decide em segundos. Esse número resume uma percepção coletiva, e não apenas a média matemática das avaliações recebidas.
Isto posto, quatro elementos sustentam essa percepção: volume de avaliações, recência, respostas do hotel e consistência das informações. Cada um influencia a confiança do hóspede e o posicionamento nas buscas, e todos dependem de gestão contínua. Quem entende essa lógica deixa de perseguir estrelas e passa a construir reputação. Pensando nisso, a seguir, veremos por onde começar a elevar a sua nota.
Como a nota de um hotel se forma no Google e nas OTAs?
No Google, a nota nasce de avaliações públicas de qualquer usuário com conta, o que amplia o alcance e reduz o controle sobre quem opina. Nas OTAs, a lógica muda: em geral, só avalia quem reservou e se hospedou, e cada plataforma usa escala e critérios próprios. Por isso, um mesmo hotel pode exibir resultados diferentes em cada canal.
Essa diferença pede uma estratégia para cada plataforma, menciona Gianmarco Marchetti. O hotel que trata todas as notas como um bloco único perde a chance de corrigir falhas específicas, como um check-in lento citado nas OTAs ou uma informação desatualizada vista no Google. Dessa maneira, entender a origem de cada nota é o primeiro passo para melhorá-la.
Volume e recência: por que o passado pesa menos que o presente?
Uma nota 4,8 baseada em poucas dezenas de avaliações transmite menos segurança que uma 4,6 sustentada por milhares de opiniões. O volume reduz o efeito de casos isolados e mostra ao viajante que o resultado se repete. Além disso, um fluxo constante de comentários tende a sinalizar às plataformas que o hotel segue ativo e relevante.
A recência completa o quadro. O hóspede lê primeiro os comentários mais recentes, porque eles refletem o serviço atual, e não o de três anos atrás. Uma reforma, uma troca de equipe ou uma mudança no café da manhã alteram a percepção rapidamente. Por isso, o hotel precisa estimular avaliações todos os meses, sem pausas longas.
Na prática, a rotina ajuda mais que a campanha pontual. Segundo o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, Gianmarco Marchetti, um convite enviado no check-out, por mensagem ou QR code, e a escuta atenta da recepção durante a estadia ampliam o número de comentários e antecipam problemas antes que virem críticas públicas. Esse hábito simples também equilibra a amostra, já que hóspedes satisfeitos passam a opinar com a mesma frequência dos insatisfeitos.
Responder as avaliações melhora a reputação do hotel?
A resposta pública mostra como o hotel trata o hóspede quando algo dá errado. Um texto cordial, específico e rápido diante de uma crítica transmite responsabilidade a quem ainda vai reservar e mostra que a gestão acompanha a operação. Já respostas padronizadas, copiadas em dezenas de comentários, passam indiferença e desgastam a imagem que a nota tenta construir, frisa Gianmarco Marchetti.
Aliás, responder também elogios fortalece o vínculo e reforça os pontos positivos do hotel diante de novos leitores. Sem contar que as críticas funcionam como um diagnóstico gratuito: quando o mesmo problema aparece em vários comentários, a gestão enxerga onde investir primeiro. A resposta, portanto, serve ao leitor e orienta a operação.
Por que a consistência das informações protege a nota?
Como informa o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., Gianmarco Marchetti, dados divergentes entre canais geram expectativas frustradas, e expectativa frustrada vira avaliação negativa. Um hóspede que lê uma promessa no Google e encontra outra na OTA chega ao hotel desconfiado, e qualquer falha ganha peso extra. Revise, portanto, estes pontos em todos os canais com frequência:
- Fotos e descrição: imagens atuais e textos fiéis à estrutura real do hotel;
- Serviços e comodidades: café da manhã, estacionamento e wi-fi informados com precisão;
- Políticas: regras de cancelamento, check-in e taxas iguais em todas as plataformas;
- Contatos e horários: telefone, endereço e funcionamento da recepção atualizados.
Essa checagem custa pouco e evita críticas que nada têm a ver com a qualidade real do serviço prestado. Quando a promessa e a entrega coincidem, o hóspede avalia a experiência real, e a nota passa a refletir o esforço da equipe, e não um desencontro de informações entre plataformas, destaca Gianmarco Marchetti.
Uma nota alta é consequência de gestão consistente
Em última análise, nenhum fator age sozinho. Volume dá credibilidade, recência garante atualidade, respostas mostram postura e consistência evita frustrações. Assim sendo, a nota alta é consequência de uma gestão que escuta o hóspede e ajusta a operação continuamente. Desse modo, o hotel que adota essa rotina conquista estrelas e, sobretudo, a preferência de quem reserva.